Grupo Mabu prepara integração de dados e inteligência artificial para transformar experiência do cliente

O Grupo Mabu prepara um plano de transformação tecnológica para o período de 2027 a 2031 que prevê integração de sistemas, governança de dados, automação, inteligência artificial e segurança da informação. O objetivo é reconhecer o mesmo cliente em diferentes momentos da viagem, antecipar preferências e reduzir etapas burocráticas.

A iniciativa busca conectar operações distintas do grupo, como o Mabu Thermas Grand Resort, o Mabu Curitiba Business, o Blue Park e o My Mabu. Segundo Alexandre Ceccon Vomero, diretor de Tecnologia do Grupo Mabu, a empresa constrói uma camada de identidade e dados independente de sistema, capaz de fazer as informações do hóspede circularem entre hotel, parque aquático e propriedade compartilhada sem retrabalho. A expectativa é que uma pessoa hospedada no resort, que também frequente o parque e demonstre interesse em adquirir uma propriedade compartilhada, seja reconhecida como o mesmo cliente ao longo de toda a jornada.

Parte dessa infraestrutura já é testada no Blue Park. A tecnologia de identificação adotada no parque foi desenhada para funcionar independentemente de um fornecedor específico, o que permite atualizar ferramentas e incorporar novas soluções sem tornar a operação dependente de uma única empresa. A base do projeto é um data warehouse central, que reúne informações sobre hóspedes, operação e receita. O plano também contempla identidade digital única, monitoramento contínuo, governança alinhada à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), automação de processos e uso progressivo de inteligência artificial.

Para Vomero, o principal desafio é cultural. Ele afirma que tecnologia se compra, se implementa e se integra, mas que o verdadeiro obstáculo é humano: mudar o modo de operar de toda a empresa para uma lógica que ele chama de "Client and AI First", deixando decisões guiadas apenas pelo costume ou pela percepção individual e avançando para escolhas apoiadas em dados e evidências. O diretor ressalta que o grupo ainda está no início dessa jornada e que a prioridade, antes de ampliar o uso da IA, é consolidar informações confiáveis.

Na área de relacionamento, o Grupo Mabu trabalha com uma base de mais de 376 mil contatos dos diferentes empreendimentos. A integração em uma base única permite acompanhar o ciclo de vida do consumidor e substituir campanhas massivas por comunicações segmentadas. De acordo com João Biancardi, diretor de Marketing, CRO e Experiência do Cliente, a inteligência comercial passa a trabalhar o valor do relacionamento ao longo do tempo, identificando, por exemplo, quando uma família que visitou o Blue Park tem maior propensão a se hospedar no Mabu Thermas ou a conhecer o modelo de propriedade compartilhada. A estratégia também favorece ações de venda cruzada entre os negócios.

No primeiro trimestre de 2026, o canal digital respondeu por aproximadamente 30% da receita da hotelaria do Grupo Mabu. No mesmo período, o Blue Park registrou resultados 40% superiores aos dos três primeiros meses do ano anterior. O grupo também acompanha o Net Promoter Score (NPS): no primeiro trimestre de 2026, o índice médio ficou 34% acima da média do mercado latino-americano. Entre as medidas adotadas estão precificação dinâmica, simplificação do processo de compra e novas opções de navegação e pagamento, além da automação de filas e recargas no Blue Park e do desenvolvimento de uma estratégia móvel integrada, com pagamentos automatizados por Pix.

Segundo Biancardi, quando etapas mecânicas são automatizadas, os colaboradores ganham tempo e contexto para praticar a hospitalidade. Vomero resume que, para o Grupo Mabu, moderno não significa menos gente, mas gente com mais tempo e mais informações para cuidar bem de quem está à sua frente. No horizonte até 2031, a empresa projeta um ambiente em que recepcionistas possam antecipar necessidades a partir do histórico do hóspede, equipes operacionais consigam prever picos de demanda antes da formação de filas e diferentes unidades compartilhem aprendizados em tempo real.

Esta matéria foi publicada primeiro em Brasil · Gazeta do Povo e republicada aqui com tratamento editorial (síntese dos pontos mais relevantes), a partir de feed RSS. Ver publicação original.